第14章 “状态”高于“技能”

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    组一个团队都要有哪些人？看似完美的员工为什么并不一定适合现在的团队？

    复试定在周一中午，之所以选择这个时间，是因为周一中午客流量相对比较少，便于陈东和李芳集中精力从候选者中挑选新导购。

    周日，门店打烊后，陈东和李芳布置了一下办公室，让办公室看起来更接近面试的环境，忙活完以后，陈东喝了几口茶，问李芳：“你觉得，我们面试员工，主要看什么？”

    “当然看他们的销售技能了。”李芳想都没想地回答说。

    “李芳，你好像没有认真考虑吧。”陈东一针见血地说出来，他这个人就是这样，从不掩饰自己对下属的不满。停顿了一下，他继续说：“这些候选者的简历，我们都看了，他们都是已从业两年以上的门店员工。虽然年龄不一样，但是都有导购的工作能力和经验。你觉得通过短暂的面试，我们就能直接区分出他们销售能力的差异吗？恐怕没这么简单。”

    这样一说，李芳觉得自己考虑的相当欠妥。于是她请教说：“那一般面试导购员工看什么呢？”

    “看—状—态。”陈东靠在椅子上，一字一顿地说道，还有点儿得意。

    为了证明状态的重要性，陈东给李芳说了个自己的亲身经历：

    2008年9月，当时陈东陪同公司的副总，以普通顾客的身份，暗访了在深圳和上海几家知名的古典风格家具专卖店。

    暗访结束以后，副总问陈东说：“你觉得，这些店面的导购员水平怎么样？”

    陈东说：“我觉得，导购员总体销售技能是很不错的。她们引导顾客的工作流程很清楚，介绍产品的话术准备得也很充分，肢体语言表现得很好，当客户有疑问和需求时，也能积极发现。”

    副总笑道：“的确，这几个店员工的培训很充分全面，她们的销售技能都不错。但是，唯一的遗憾在于，导购员的状态可能和产品的风格不同。或者说，缺乏有意的靠拢。这样，她们的状态，就无法给自己增加成交的机会……”

    陈东想了想，一下子回忆起在其中某个店的场景。

    当时，这家店正在重点推销一套十几万元的欧式家具，销售目标指向的就是那些成功人士。正如当时该公司品牌所宣传的那样，他们不出售家具，出售的是生活方式。

    而从陈东和副总走进店门开始，直到他们离开，该店面的导购员都在和他们谈论有关改变生活方式的话题，并没有刻意地去推销家具，的确是在推销欧洲贵族般的生活方式。

    陈东当时一看，就知道这些导购员经过严格训练，她们对产品都很熟悉，话术介绍很详细，而且显得态度诚恳，不得不让人赞叹其技能出色，估计销售业绩也肯定不会差。

    但是，现在副总一说，陈东就发现，她们的状态有问题。

    这里所谓的状态问题，并不完全是指导购对待工作缺乏认真态度，而是她们不知道怎样将技能应用到自身状态上来。当时，副总故意装作对欧洲生活风格毫不了解的样子，走到一张高档的牌桌旁边，指着牌桌用做作的蹩脚普通话问：“这桌子是什么，麻将桌么？”

    漂亮的导购小姐礼节性地微笑着说：“先生，这是英国的威廉一世喜欢的风格，主要是贵族们社交聚会时用的。”

    “什么威廉一世，我是个粗人，不大懂啊。”副总摇摇头就转身走了，陈东跟在旁边，为他的演技暗暗叫好。而导购小姐只能尴尬地跟在身后，不知道说什么。

    这时候副总一提，陈东就好像重新看到了这一幕。

    “状态不对啊！”陈东脱口而出：“有财力购买这些家具的成功人士，并不一定都懂什么欧洲历史。”

    副总笑了笑说：“是的，比如山西的煤老板，温州电子打火机厂的老总，导购跟他们说英国王室？客人都不懂，技能再好有什么用？不过，我所指的状态，是希望导购能够具备‘不要脸’的精神。顾客不懂没关系，毕竟不是人人都是专家，可你不能被问住，尤其不能让顾客就这样不声不响地离开。你说，天底下，有多少顾客会一进门就主动说：‘给我开单，我就要这一套。多少钱？我马上交钱。’”

    陈东说完上面这个故事，问李芳怎么看。

    李芳说：“我觉得，导购的状态有两层含义，第一层含义，是服务标准，是指导购在面对具体工作时的服务礼节，例如，微笑面对顾客、用正确的语言、熟悉产品、能够认真整理货架，等等。就怕那些有工作能力，却挑客、欺客，看到有钱的，就笑脸相迎，看到穷的，就一脸不屑的员工。这样的员工对门店是最危险的，他们能很快让门店的团队分裂。”

    陈东说：“那第二层含义呢？”

    李芳说：“第二层含义是‘死都要黏住顾客’的决心。那家门店的导购那样，看到不同的顾客，只知道死板地进行她们熟练的产品介绍。其实，顾客一开始未必会给你机会讲产品。他们有许多需求，更希望你能说到他们的心里，或者是用毅力打动他们。我们商场曾经有个导购，刚入职一个月，门店做活动，在门口发单页。她逢人便主动迎上去，诚恳地介绍，并递上单页和名片，直到顾客把电话告诉她。有一个人一直不理她，她就跟到了停车场，跟着他上车。结果那个人苦笑着说：‘我怕了你了，这是我的电话，我是你家对面店的老板，要是我们店里的人都像你这样就好了，你啥时候想跳槽了来找我。’”

    “那要是你，会怎么和副总介绍这个牌桌？”陈东问道。

    李芳说：“我会第一时间观察客户的内心状态，然后调整自己的状态，然后告诉他，这是英国国王打麻将用的高档桌子。”

    “哈哈，你跟我想的一样。”陈东拊掌而笑。

    经过这样的讨论，李芳很快在陈东的指导下，明确了本门店需要的员工状态，她还专门将状态要求整理在笔记上：

    第一，本店销售现代家居，虽然导购比较年轻，没有生活经验，但年龄不是主要问题。

    第二，本店顾客群年轻人居多，相对活泼、外向。因此需要导购员能够外向些、懂沟通、会交朋友。能随时点燃顾客的消费热情，能经常利用丰富的肢体语言。

    第三，导购要具备“不要脸”的意识。打开自己的心，顾客来买东西，我们要尽可能地帮他们解决问题。买不买是次要的，但不敢问不敢说，就是自己的问题了。

    总而言之，将要招聘的员工，状态上一定要保持精力充沛、外向热情，拥有充分的专业素养，并能用这样的状态推动门店的工作，吸引更多顾客。